Bist Du noch Multi- oder schon Omni-Channel?

Die Münchner Software-Firma hybris, die im Bereich Multichannel Commerce agiert, hat  einen neuen Begriff ins Rennen geschickt: Omni-Channel. Aber was heißt das?

Omni-Channel beschreibt einen Trend bezüglich des Konsumentenverhaltens bei der Nutzung von Vertriebskanälen. Kunden kaufen nicht mehr online oder offline sondern nutzen verschiedene Kanäle parallel. Ich informiere mich zum Beispiel nicht mehr vor dem Kauf eines Produktes im Internet sondern direkt am POS via Mobile. Wem die Vorstellungskraft fehlt, sollte sich einmal ein paar Stunden in einem großen stationären Elektronikhandel aufhalten und das Verhalten der Smartphone-Nutzer studieren.

Die Harvard Business Review hat im März 2012 einen Artikel mit dem Titel „Die neue Kunst zu verkaufen“  veröffentlicht. Hier wird der Trend Omni-Channel aus Sicht der Unternehmen genauer betrachtet. Ohne Tüte möchte aber aus dem Blickwinkel der Konsumenten über das Thema diskutieren. Sind wir bereits Omni-Channel-Nutzer? Welche Macht haben wir? Und auf welche Art von Einkaufserlebnis in der Zukunft dürfen wir uns freuen?

Die Experten gehen davon aus, dass bereits gegenwärtig viele von uns Omni-Channel-Nutzer sind. Das bedeutet, dass wir als Konsumenten mehrere Kanäle (bewusst oder unbewusst) gleichzeitig in Anspruch nehmen während wir einkaufen.

Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie zur Optimierung nicht nur ihren Onlineshop (re)launchen, sondern diesen auch enger mit ihrem stationären Geschäft verknüpfen müssen. Für Konsumenten heißt das im Idealfall: Flexibilität, Erlebnis und Einfachheit.

Flexibilität: Ich kaufe online bei H&M ein, probiere die Sachen bequem zu Hause an und falls ich das Kleid doch in grün bevorzuge, springe ich auf dem Weg zur Arbeit kurz in die nächste Filiale und tausche den Artikel dort um. So nutze ich die fortschreitende Verschmelzung der verschiedenen Vertriebskanäle.

Interaktiver Spiegel um Facebook-Freunde nach Meinung zu fragen

"Social Mirror"

Erlebnis: Ich kann mich unter anderem im Adidas Neo Store in Hamburg von einem interaktiven Spiegel fotografieren lassen und über Facebook meine Freunde mit in die Kaufentscheidung einbeziehen.

Einfachheit: Im Apple Store findet man keine begrenzten Produktinformationen mehr auf Preisschildern bzw. Etiketten sondern kann  alle benötigten Informationen, wie z.B. Kunden-bewertung oder detaillierte technische Daten, entweder direkt mit dem potentiellen Produkt oder mit einem iPad online abfragen.

Diese Beispiele scheinen für viele bereits selbstverständlich, denn Konsumenten gewöhnen sich rasch an neues Einkaufsverhalten und setzen es dann als Service voraus.

Das Paradoxon:

Online kaufen ist bequemer, vielfältiger, 24 Stunden täglich möglich und trotzdem gehen Experten nicht davon aus, dass stationäre Läden von der Bildfläche verschwinden werden. Menschen wollen einfach nicht alles online einkaufen.  Aber sie wollen auch nicht auf die Vorteile eines Kanals verzichten müssen weil Sie gerade einen anderen nutzen.

Die Unternehmen haben dies realisiert und verfolgen ein Ziel: Parallel Shoppen – ja; beim Konkurrenten – nein! Um dies zu erreichen arbeiten viele Einzelhändler gerade an Omni-Channel-Strategien.

Das erste Best-in-Class Beispiel kommt aus Asien. Hier scheint die Adaption zum Omni-Channel-Verhalten bei den Konsumenten bereits fortgeschritten zu sein:

1. Tesco’s Homeplus Subway Store

Tesco hat vor einigen Monaten in Südkorea seinen ersten virtuellen Store eröffnet. Um die Wartezeit in der U-Bahn sinnvoll zu nutzen, kann in Seoul nun „vor Ort online“ eingekauft werden. Produktfotos in Originalgröße auf Plakatwänden verleiten zum Kauf. Mit dem Einscannen von QR-Codes können die Artikel online erworben werden.  Laut südkoreanischen Medien nutzen täglich über 200.000 Menschen den virtuellen Shop in Seoul.

Store aus lebensgroßen Bildern der Produkte inkl. QR-Code

Tesco's Subway Store in Süd Korea

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2. Magalogue von Vtwonen

Das zweite Beispiel hat etwas mit dem guten, alten Katalog zu tun – ein Vertriebskanal der bereits von vielen Marketing-Gurus begraben wurde. Dank Argumented Reality gibt es neue Hoffnung: Den Klassische Katalog und gleichzeitig  den Online-Channel nutzen kann man nun mit dem niederländischen Magalogue (Wortspiel aus Magazin und Catalogue) von Vtwonen. Das Unternehmen hat in Zusammenarbeit mit Layar eine neue Version des alten Klassikers entwickelt: Der Magalogue ist durch seinen Magazin- bzw. Lookbook-Style visuell ansprechend und via Argumented Reality wird der Kauf-Button auf dem Smartphone eingeblendet. Ein Must-have für alle Katalog-Liebhaber!

Magalogue durch Argumented Reality mit Onlineshop verknüpft

Online-vernetzer Magalogue (durch Argumented Reality)

Video hier anschauen

Die Beispiele machen klar: Omni-Channel funktioniert ohne Mobile kaum. Unsere Smartphones geben uns die Möglichkeit mehrere Channel gleichzeitig zu nutzen. Letztes Jahr hatte bereits jeder dritte Deutsche ein Smartphone und jeder neue Handy-Kauf wird über kurz oder lang ein Smartphone-Kauf sein. Das Smartphone ermöglicht dem Konsumenten zu jeder Zeit, an jedem Ort und in jeder Situation „on“ zu sein. Durch diese Fähigkeit verändert sich natürlich unser Einkaufsverhalten enorm.

Zwei weitere wichtige Trends die unser Omni-Channel-Nutzerverhalten fördern sind Location Based Services wie foursquare  und Mobile Couponing wie wynsh. Wynsh geht sogar noch einen Schritt weiter, denn hier bestimmt der Konsument beim stationären Kauf selbst, auf welchen Artikel Rabatt gegeben werden soll. Aktuell (noch bis zum 5. Mai) findet eine besondere Aktion mit Gewinnspiel in München statt. Mehr unter: http://www.wynsh.com

Werbeplakat mit QR-Code

Frühlingskampagne von Obi mit QR-Codes

Auch das Marketing funktioniert schon Omni-Channel. Durch Plakate mit QR-Codes habe ich einerseits die klassische Printwerbung und erhalte andererseits eine passende Marketing-Kompo-nente auf mein Mobile. Die Frühlingskampagne 2012 von Obi nutzt genau dieses Konzept: An Bushaltestellen hängen Plakate inkl. QR-Code, z.B. zum Thema Hochteich. Während man auf den Bus wartet, hat man meist einige Minuten Zeit den QR-Code zu scannen. Wichtig ist, das Unternehmen dem Kunden einen Mehrwert über den Code bieten. Im Fall von Obi: Selbst-Bau-Anleitung für den Hochteich. Gute Idee!

Ein letztes Beispiel zum Thema Omni-Channel kommt gut ohne Mobile aus: Interaktive Touchscreen-Schaufenster. Starbucks testete das Konzept bereits vor einem Jahr und es hat Potential. Mit dieser Technologie, die eigentlich gar nicht neu ist, könnte direkt vor dem Shop online eingekauft werden. Warum Konsumenten das tun sollten anstatt direkt online von zu Hause einzukaufen? Vielleicht machen Passanten gerade einen Stadtbummel und das Geschäft hat schon geschlossen, aber die Schuhe im Schaufenster wollen sie sich sofort sichern! Via Smartphone auch möglich, aber das interaktive Schaufenster bietet den direkten Zugang mit nur einem „Touch“. Das Unternehmen verliert mit diesem Konzept nun keine potentiellen Kunden mehr, welche via Mobile einfach bei einem anderen Anbieter bestellen könnten.

Interaktive Schaufenster die via Touchscreen bedient werden können

"Interactive Storefront"

Und wir als Konsumenten sind bereit für interaktive Schaufenster! Beweis: Gehen Sie beim nächsten Einkaufen mal etwas näher an die Displays heran, die Werbung in Kaufhäusern abspielen. Dann werden Sie die Fingerabdrücke auf dem Display sehen. Das sind die Abdrücke der Konsumenten, die Bewegtbild-Werbung für interaktive  Bildschirme hielten.

Fazit: Omni-Channel ist in vielen Ansätzen schon ganz präsent in unserer Einkaufswelt. Unternehmen testen neue Konzepte und entwickeln Omni-Channel-Strategien. Online Shopping ist nicht mehr aus unserem Tun wegzudenken und der stationäre Handel darf nicht den Anschluss verlieren. Die verschiedenen Vertriebskanäle verschmelzen mehr und mehr. Auf unserer Facebook-Seite werden wir in den nächsten zwei Wochen noch mehr Aspekte zum Thema Omni-Channel erläutern und diskutieren. Besucht uns unter: http://www.facebook.com/ohnetuete


Online-Lebensmittelhandel nimmt in Deutschland Fahrt auf

Der Online-Lebensmittelmarkt setzt sich auch in Deutschland langsam aber allmählich in Bewegung. Real veröffentlichte letzte Woche erste Umsatzzahlen seines Online-Shops, Tengelmann startete mit Kaisers im August einen online shopbaren Lieferservice und Amazon öffnete seinen Marktplatz bereits letztes Jahr für den Verkauf von Lebensmitteln (Partner sind u.a. Gourmondo, Mymuesli, Gustini, Natur.com etc.). Und deswegen wird sich es auch bei uns in den nächsten zwei Wochen alles rund um das Online-Shopping von Lebensmitteln drehen.
Während das Online-Shopping von Lebensmitteln in Ländern wie UK, Schweiz und Frankreich bereits angenommen wurde, hinkt Deutschland noch deutlich hinterher.
Marktanteil des Lebensmittelhandels am Onlinehandel im Ländervergleich
Der Online-Handel mit Lebensmittel ist in der Tat ein kritisches Thema. Frischware kann vom Kunden nicht selbst geprüft und ausgewählt werden und der Versand von verderblichen Artikeln, wie Fisch und Fleisch, verlangt nach logistischer Excellenz und schneller Abwicklung.
Die von Real veröffentlichten Umsatzzahlen zeigen dennoch einen erfolgreichen Start der Online-Initiative. „Das Sortiment umfasst nun mehr als 9.000 Artikel. Im 2. Quartal 2011 betrug der Umsatz bereits 6 Mio. € bei einem Durchschnittsbon von über 130 €.
Bei genauerer Betrachtung des Online-Sortiments wird jedoch deutlich, dass Real seine Umsätze weniger durch Lebensmittel treiben dürfte – diese werden nämlich kaum im Shop angeboten  – denn das Sortiment bietet eher Produkte aus dem Bereich Multimedia, Sport & Freizeit, Haus & Garten, Spielwaren etc.
Kaisers ist da produktseitig mit seinem Lieferservice weit besser aufgestellt – von Frischfleisch bis Molkereiprodukte kann der Kunde seine Einkaufsliste wie gewohnt abhaken. Kaisers verfolgt zur Lösung des Logistikproblems jedoch eine lokale Strategie und bietet seinen Service nur in Berlin und München an.
Buchung des Lieferzeitenslots bei KaisersWirklich gut gelöst ist bei Kaisers übrigens die Möglichkeit sich bei der Bestellung einen Zeitslot von zwei Stunden für die Lieferung zu sichern. In Abhängigkeit von Wohnort, Wochentag und Uhrzeit variieren die Lieferkosten. Ein Lieferung für heute Abend zwischen 17.00 und 19.00h wäre noch für 5 Euro zu haben…spätestens für den nächsten Überraschungsbesuch oder den Getränkeeinkauf vor der Geburtstagsparty unserer Meinung nach eine einzubeziehende Alternative!
Auch der Startup-Bereich befindet sich in Bewegung. In Hamburg dürfen wir uns auf www.supermarkt.de freuen, www.froodies.de  versendet im Stadtgebiet Münster, Düsseldorf, Dortmund und Wuppertal bereits ab einem Bestellwert von 25 Euro kostenlos (und deutschlandweit ab 75 Euro), www.emma-mobil.de wird uns bald mit einem deutschlandweiten Netzwerk aus Partnersupermärkten beglücken und www.food.de startet ab Oktober 2011 mit einem Marktplatz für Food Delivery Services zunächst erst einmal in Berlin.
Ist Online-Shopping von Lebensmitteln für Euch eine echte Alternative zum Tüten schleppen, oder steht ihr doch lieber im Supermarkt und lasst olfaktorische und visuelle Reize die Entscheidung über die abendliche Speisekarte übernehmen?